WINACD

Program pro vyhodnocení automatizované obsluhy volání WINACD umožňuje zpracovávat a dále vyhodnocovat údaje popisující provoz v centru automatizované obsluhy. Program vyhodnotí veškerou aktivitu jednotlivých agentů či celých front v čase, přičemž období pro vyhodnocení nemusí být spojité (např. jenom pátky v měsíci). Všechny zpracované výstupy lze přehledně tisknout v tiskových sestavách popř. v grafických formách.

Určení

Program je určen provozovatelům center automatizovaného volání pro hloubkovou analýzu systému včetně jednotlivých agentů. Na základě získaných dat lze optimalizovat centrum automatizovaného volání např. z hlediska potřebného počtu agentů v průběhu dne, jejich optimálního vytížení ve skupinách apod., dále provádět marketinkové analýzy jako např. sledovat počet ztracených hovorů, sledovat nárůsty v závislostech na reklamní kampani apod.

Základní funkce programu

Nejčastěji zpracovávané informace u skupiny (fronty) :

• počet dostupných agentů – počet zodpovězených hovorů
• průměrná čekací doba na odpověď – průměrná doba obsluhy hovoru
• průměrná doba ve stavu přidržení – průměrná pracovní doba fronty
• průměrná čekací doba – průměrná doba obsazenosti
• průměrná doba obsluhy – počet přijatých hovorů
• nejdelší čekací doba – počet ztracených hovorů

 

Nejčastěji zpracovávané informace u jednotlivých agentů :

• doba ve stavu přidržení
• čekací doba na hovor
• doba aktivní obsluhy
• doba příchozích hovorů
• doba přímé obsluhy hovoru
• počet zodpovězených hovorů